中山ISO9001认证要求优质服务

联系人：15807572139  黄小姐  微信同号   QQ：2360083346

1
质量人理解ISO9001质量管理体系要求， 就好比练功夫之人蹲马步， 是基本功， 重要性是无可置疑的。

初学ISO9001， 里面的内容令人费解， 也枯燥无味， 这也正常， 毕竟ISO9001是浓缩的通用要求。 其实， 其难点在于里面的动词，理解了里面的动词， 障碍就减少一半。


本文就把ISO9001:2015版质量管理体系要求里的主要及高频出现的动词进行解释，希望能对初学者有一定帮助。


2
首先讲的就是： Planning, Plan 策划

打江山， 靠谋划和策划； 打开市场， 也是靠策划。 策划真的对人生和事业太重要，可以说， 人的一生， 成就高低， 目标和策划占了一半。

策划是过程的步， 同样， 建立质量体系， 也是从策划开始。

摘录ISO9001:2015 （从条款4 组织的环境开始， 下同）出现“策划”的部分条款如下：

5.3 组织的角色、职责和权限

e) 对质量管理体系的变更进行策划和实施时，维护质量管理体系的完整性。

6.1.1 策划质量管理体系时，组织应考虑 4.1和 4.2的要求，并确定需要应对的风险和机会以：

a) 确保质量管理体系能够实现其预期的结果；

b) 增强期望的影响；

c) 预防或减少非预期的影响；

d) 实现持续改进。

6.1.2 组织应策划：

a) 应对风险和机会的措施；

b) 如何： 1) 在质量管理体系过程中融入和实施这些措施（见 4.4）； 2) 评价这些措施的有效性。

?6.2.2策划如何实现其质量目标时，组织应确定：

a) 要做什么；

b) 需要什么资源；

c) 由谁负责；

d) 什么时候完成；

e) 如何评价结果。

?......

等等， 策划一词在ISO9001:2015出现30多次， 不再摘录， 如此高频出现， 是因为： 标准是建立在过程方法上的， 有过程就必须策划； 再者， ISO9001是个通用要求， 当你建立适合你公司的质量体系时， 就必须根据具体情况来策划而建立。

策划是过程的步， 后面的三个步骤执行，检查和改进都是来自策划， 没有策划， 后面的三个步骤就不可能发生。 如发生， 也是乱发生或自然发生。

策划是为实现某一活动或过程的目标，根据已有的信息和资源，进行判断，并设计、选择合理可行的活动方案的思维活动过程。简单一点说，策划就是设定怎样的目标， 或满足什么样的要求， 思考在目前的条件下如何达到这个目标， 如何满足这个要求。策划的结果就是目标和计划， 策划的结果包括：

达到的目标或要求

条件， 资源利用

谁来做，

何时做，

何时完成 ，

怎么做 ，

如何检查和评价 。

3
其次， 我们学学：Maintain 保持，维护

俗话说， 创业难， 守业更难。 建立质量体系不容易， 维护质量体系更难。

与策划和建立相对的就是维护，维护就是过程的后三步：执行，检查和改进。 质量体系没有运行，就不存在维护， 同样， 没有检查，也不可能维护， 没有改进， 维护就没有意义。

ISO9001:2015出现“保持”和“维护”的部分条款如下：

4.4.1 组织应按本标准的要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括质量管理体系所需的过程及其相互作用。

7.1.3 基础设施 组织应确定、提供并维护为达到产品和服务符合要求的过程的运行所需的基础设施。

7.1.4 过程运行环境 组织应确定、提供并维护过程的运行和达到产品和服务的符合性所需的环境。

?.......

Maintain, 保持或维护在ISO901:2015里出现了16次， 也是高频词。 这个英语单词在ISO9001:2015里有二种翻译：保持和维护。 保持至少有二方面的含义: 状态的存在， 更新和改进。

保持质量体系， 首先是质量体系在工作状态， 到位(in place)和在轨道上运转(on track)。但同时， 通过它的运行实际情况，进行必要和必须的更新和改进， 以保持它更好地工作。 保持文件， 也是一样， 文件要有， 也要到位， 要有效。 同时，根据实际情况， 文件也要更新和升级。保持与保留(Retain)是不同的， 保留是保存起来， 不需要更新， 如记录。

上面的ISO9001:2015也提到了维护， 对基础实施，设备和环境的维护， 这个好理解， 主要是保养和维修等方面的内容。

再多讲点，保持或维护质量体系，通过内外审核， 管理评审等手段来发现体系自身和运行中的不足， 以纠正和改进为目的，来改善和提高质量体系的适宜性，充分性和有效性， 这就是维护质量体系的目的。

4
第三， 我们来学学： Mornitoring, Monitor，监视, Measure, Measuring, Measurement 测量

监视在ISO9000:2015 质量管理体系基础和术语中定义如下：

确定体系，过程，产品，服务或活动的状态，

就是确定或者确认状态是否正常， 是否符合， 对象包括质量体系，过程（采购，开发，生产......等），产品，或服务等。 既然要确定状态的符合性，当然要检查， 监督，观察。 在ISO9001里面，监视和测量很多时候连着出现， 好比孪生姐妹。

测量在ISO9000:2015质量体系基础和术语中定义如下：

确定数值的过程

因此在ISO9001，他们是不同的， 监视是确认状态，一个是获得数值， 比如：管理者在生产现场检查纪律是否良好，或者通过监控来监视现场是否正常；检查员用卡尺量某个尺寸，记下这个数值，就是测量。监视也会获得数据，信息和资料， 并且有结论：符合还是不符合；但测量只是获得数据，没有结论。

ISO9001:2015出现“监视”和“测量”的部分条款如下：

4.1 理解组织及其环境 组织应监视和评审有关内部和外部环境的信息。

9.1.2 顾客满意 组织应监视顾客对其要求和期望得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

9.1.3 分析和评价 组织应分析、评价来自监视和测量的适当数据和信息。

?......

监视在ISO9001:2015里 出现约27次，测量出现了约20次， 都是高频词汇。 从定义来看， 监视是管理者的主要工作之一， 而测量是一线人员的主要工作， 当然，这不是之份， 而是主次之分。 比如， 监视顾客满意， 就是要获得客户满意的相关信息，获得手段包括问卷调查，收集客户反馈， 询问客户， 与客户交谈， 观察客户表情，体会客户心情等方法， 然后按公司规定的方法， 对收集到的数据， 信息和资料进行分析， 做出结论：符合不符合（达标不达标）， 这就是完整的监视过程。 监视过程必须要做出结论。

5
最后， 我们来学学： Determinate, Determination 确定

确定一词应该是ISO9001:2015里出现最多的一个词， 多达约60次。

确定一词在ISO900:2015基础定义和术语中也有解释：

查明一个或多个特性及特性值的活动

特性也就是独有的，可以区分的特征， 可以外观的， 物理上， 功能上的等等，确定过程就是要找出这些特征。

ISO9001:2015出现“确定”的部分条款如下：

5.1.2 以顾客为关注焦点 确定、理解和持续满足顾客要求和适用的法律法规要求；

7.1 资源

7.1.1 总则 组织应确定和提供建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。

7.1.4 过程运行环境 组织应确定、提供并维护过程的运行和达到产品和服务的符合性所需的环境。

很明显， 确定应该是在发生在过程的策划阶段， 在策划阶段， 根据当前的条件， 信息和资源， 查明和找到这些特性，写进计划里，去执行和控制。 比如，产品特性， 就必须设计阶段， 运用DFMEA（产品潜在实效模式分析）和质量屋等工具，找出产品的关键和主要特性， 然后把这些特性放到控制计计划里。

6
我们总结下今天学习的5个动词及他们的释义：

策划： 就是设定怎样的目标， 或满足什么样的要求， 思考在目前的条件下如何达到这个目标， 如何满足这个要求。策划的结果就是目标和计划 保持和维护：有二方面的含义: 状态的存在；更新和改进。维护质量体系的目的是改善和提高质量体系的适宜性，充分性和有效性。

监视： 确定体系，过程，产品，服务或活动的状态， 就是确定或者确认状态是否正常， 是否符合。

测量：确定数值的过程，测量只是获得数据，没有结论

确定：确定应该是在发生在过程的策划阶段， 在策划阶段， 根据当前的条件， 信息和资源， 查明和找到这些特性。